4S店悄然转型 “卖出”服务转为“卖”服务

 4S店的转型话题由来已久，在今年的大大小小展会论坛中不断的被提及。作为一直以销售汽车产品为主的4S店来讲，从销售摸得着看得见的产品转变为销售更加抽象的服务似乎在这种角色的微妙转变上有些难度，但是通过汽车后市场的厂家不断培训教育也得到了很大鼓励，精品销售成为其中重要的一个利润增长点。比如销售汽车导航产品，因为其将涉及到的服务内容，将会使车主在未来的消费中不断接受4S店的服务，更妙的是车主并不是被迫的，而是自愿如此，新型的4S店销售模式将有非常大的市场空间。

    老旧的销售为主已经过时，得不到车主的认可。拿武汉市为例，据最新统计数据，武汉市目前小型轿车保有量约为80万辆，而武汉49.7%的车主对4S店维修售后服务不够满意，他们基本上不去4S店做汽车保养或维修。以每辆车每年的平均保养维护费2500元来计算，武汉汽车经销商每年损失接近10亿元。

    “如果能吸引车主到店保养，将成为新的利润增长点！”

    有的经销商已经悄然改变

    很长一段时间，汽车经销商的重点都是卖车，“售前”是他们的主要盈利手段。但是这几年，随着国家政策的改变以及汽车消费需求的提高，仅仅“售前”已经不能满足消费者的需求了。正如东风雪铁龙副总经理、外方代表德拉莫特先生在昨日开幕的第12届国际汽车工业展览会上所说：“尽管今年雪铁龙的销售情况不错，但是从明年开始，我们的工作重心，将是湖北地区的售后市场。”

    “卖车计划可以顺延，但车辆保养维修不能取消，最近卖车数量减少，如果能吸引车主到店保养，将成为新的利润增长点！”去年刚刚入驻武汉的某品牌经销商如是说，该公司所经营的汽车品牌自今年开始销量就明显下滑，但公司在积极策划购车优惠促销活动的同时，加大了售后服务市场开发，如开展车主开放日、室内高尔夫免费体验等互动活动，以售后服务的优势留住新老车主，与别的经销商相比，日子好过多了。

“以后我们将会密切关注客户满意度！”

    售后服务由幕后转到台前

    分析两季汽车口碑调查数据不难发现，售后服务满意度已成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“买车，就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。这个竞争领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。

    “随着新车销量大幅降低，4S店要维持生存和赢利，工作重心要从销售转移到维修和保养上。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说，现在汽车市场竞争激烈，以售后服务政策优势吸引客户，降低销售淡季所带来的经营风险。而面对一系列车市新政带来的冲击，汽车4S店应当从过去的销售型网络向销售服务型网络转化，加强客户关系管理。售后服务无论是在吸引新客户，还是在留住老客户上都将发挥越来越突出的作用，售后服务优势也将由幕后转到台前，受到更多的关注和重视。

    罗磊认为，现在的市场情况要求经销商实现三个转变：服务主体由厂家转为消费者、经营策略由卖车型转为服务型、营销方式由等待顾客上门转变为主动寻找顾客，这样才能提高顾客满意度，提高市场竞争力。

    这个观点大有人赞同，德拉莫特先生在接受记者采访时透露：“尽管雪铁龙的工作重心在销售，但是从明年开始，我们将加强对售后团队的培养，包括对售后团队组织专门的培训以及加强对各地经销商的售后考核力度等。”他还特别强调：“以后我们将会密切关注客户满意度！”神龙汽车有限公司商务部副总经理勒格维尔先生也持同样的观点，他说：“我们每次去经销商那里检查，都是从（检查）售后开始！”

    “汽车口碑调查是一个契机！”

    改进售后服务可提升品牌

    在一项口碑调查中，东风标致各个4S店的成绩均名列前茅。究其原因，勒格维尔先生认为，“一直以来，我们都比较重视售后服务。”

    他说：“我们对湖北当地的经销商有着统一的要求和标准流程，每个经销商都必须保证完成这些要求，同时我们会每个月在内部组织调查，以保证每个经销商都能出色地完成售后任务。”

    在国家调控政策的影响下，再加上近来泰国洪水对汽车业的影响可谓颇深。各汽车品牌的销量也受到了不定程度的影响，因此，4S店亟待转型，从“卖出”服务转变为“卖”服务。售后服务有着巨大空间，汽车电子产品的精品销售是近两年来的热点话题，用户群体的不断增加已经得到了大部份4S店的注意。提升自身的售后服务水准，使客户认识、了解更多的电子产品并乐于回来加装新的汽车电子产品成已为4S店下一个市场增长点。